深圳市“12356”心理援助热线——用专业与温度守护市民心理健康

　　为贯彻落实国家卫生健康委《关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》精神，在深圳市卫生健康委的领导下，由深圳市精神卫生中心牵头，通过整合资源、升级技术、优化服务等多项举措，以期实现“全市统一调度、资源集约共享、服务分级响应”的心理健康服务体系，打造规范化、同质化、专业化的心理援助通道。目前深圳市心理援助热线已正式开通，市民如需心理支持，可拨打“12356”（外地拨打请加区号0755），专业心理咨询师24小时在线守候。

　　一、统筹规划，构建1+N分布式热线网络

　　深圳市精神卫生中心牵头整合市区热线点，构建“1+N”分布式24小时服务热线网络，形成市级指挥中心、10个区级分中心及多个社区服务点的联动网络。自2025年1月13日起，“12356”热线已与原有市级热线0755-25629459双线并行，并将于5月1日全面关停旧号码，过渡期间累计发送服务提醒短信超300万条，确保市民无缝衔接新服务。

　　二、扩容提质，打造“零距离”响应体系

　　深圳市精神卫生中心通过对热线座席进行扩容，保障服务能力，同时升级通信系统，确保市民“打得进、接得通、不断线”。并逐步扩大专业接线员队伍规模，强化24小时全天候服务能力，缩短市民等待时间，让心理援助“不断线”，提升响应效率。

　　三、专业为本，筑牢服务质量生命线  

　　为保证服务质量，深圳市精神卫生中心建立专业化培训体系，每月开展案例督导及专题培训，内容涵盖危机干预技术、共情沟通技巧、政策法规解读等，确保接线员队伍“政治过硬、专业扎实、服务暖心”。同时制定深圳市心理援助热线服务规范，统一服务流程和处置预案，确保服务标准化、专业化。

　　四、科技赋能，创新智慧心理服务模式

　　深圳市精神卫生中心联合腾讯公司，推进智能化技术在心理服务领域的应用，探索试点AI情绪识别与危机预警系统，联动公安等部门对高危个案启动“一键报警”快速响应功能，构建“技术+人力”双重守护网，为市民心理健康提供更加智能、高效的保障。  

　　自12356号码启用以来，市民知晓率、信赖度持续提升。未来，深圳市精神卫生中心将继续以“先行示范”标准推进心理援助体系建设，发挥心理援助热线在超大城市应急心理救助和危机干预中的重要作用，用专业与温度守护每一位市民的“心灵晴空”。