公共卫生-深圳市精神卫生中心（深圳市康宁医院）

先行者的答卷：深圳市12356心理援助热线的创新实践与路径探索

　　在深圳这座奔涌着活力与梦想的都市，总有一缕温暖能穿透心灵的阴霾，总有一条热线能接住每一份脆弱与期盼。2025年，深圳积极响应国家卫生健康委部署，全面推进12356全国统一心理援助热线建设，以“有温度、有速度、有深度”的服务初心，织密筑牢城市心灵防护网，守护千万市民的心理健康，书写新时代社会心理服务的深圳答卷。　　全域联动：织密“1+7”服务网络　　为贯彻落实国家及省级相关部署，市卫生健康委制定《深圳市心理援助热线建设工作方案》，系统推进热线服务向全国一体化、市区协同化纵深发展。纵向贯通，积极融入全国“一盘棋”，统一热线号码、服务标准与数据规范，为服务均等化奠定基础；横向联动，通过整合资源、升级技术、优化服务，着力织密“1+7”分布式服务体系，即市级+罗湖、龙岗、福田、龙华、宝安、光明、南山共计8个热线点，推进接线阵地标准化建设，完善接线员准入、培训、督导与考核机制，实现服务流程规范化与服务品质标准化，构建“全市统一调度、资源集约共享、服务分级响应”的心理健康服务网络。　　效能跃升：畅通“心灵热线”绿色通道　　“打得进、接得通、能安心”，是市民对心理热线的殷切期盼，也是我们不懈追求的服务目标。2025年，为切实破解“高峰难接通、等待时间长”的民生痛点，我们全力推进座席扩容与系统升级，实现了服务效能的全方位提升。一组组数据，见证了这场“效能革命”的坚实步伐。　　l 座席量：热线座席实现翻倍扩容，高峰时段至多10个座席同步在线。　　l 呼入量：全年累计呼入量达7万余通，较2024年的3.7万余通增长87.4%。　　l 接通量：全年接通量3.6万余通，同比增长31.7%。　　l 服务时长：全年累计服务时长超16,456小时，较2024年提升52%。　　l 响应速度：来电接入后平均响应速度快达7秒。　　l 满意度：满意度高达99%、致谢率30%。　　专业筑基：构筑多层培养体系　　我们深知，心理热线服务，专业是基石，真诚是桥梁。为此，我们着力构建“精神科医师+心理治疗师+心理咨询师”的跨学科团队，推动服务从“有人接”向“接得好”的稳步跨越。2025年，我们聚焦队伍“提质扩容”目标，同步夯实专业根基与人才储备。至目前专职热线咨询师扩充至19人，并面向社会广泛吸纳具备资质的志愿者46人，为服务注入持续动力。为持续增强团队的专业素养与服务规范性，全体专职热线咨询员均完成了广东省心理援助热线咨询员阶梯式培训，此外，科室全年组织认知行为治疗、精神分析流派学习培训29次，形成常态化学习机制；全年开展热线案例团体督导36次、个体督导26次，以系统、闭环的督导体系，护航服务专业性与规范性，筑牢服务质量的生命线。　　标准引领：构建全链条质控体系　　为进一步夯实服务质量，推动热线工作规范化、同质化发展，我们以国家卫生健康委《心理援助热线技术指南（试行）》为遵循，系统推进标准化建设，通过编制手册、构建质控体系等措施，持续增强服务专业性与公信力。编写《心理热线咨询员标准化工作手册》，为接线服务提供可操作、可追溯的指南。在此基础上，我们以“提质增效”为目标，不断探索服务优化路径。　　为强化质控工作专业性、实现服务质量动态监管，我们成立专业质控团队，建立月度抽检机制，随机抽查全体接线员的服务过程，通过“听录音、查记录、评效果”的方式，全面评估接线员的服务态度、专业技能、流程执行、伦理制度遵守等情况。每月开展质控培训，针对质控工作中发现的问题开展专项培训与指导。同时，为进一步提升质控工作的权威性与一致性，我们也对质控工作常态化监督与评估，持续校准质控尺度。依托“标准化手册引领、专业团队保障、月度抽检监管、评分校准与能力提升”的全链条模式，我们有效稳定了服务质量，保障每一次来电都能获得专业、规范、温暖的回应。　　攻坚克难：首创全负荷压力测试筑牢服务防线　　随着公众心理健康意识的提升，热线呼入量持续攀升，如何在保障服务专业性的前提下，确保极端情况下热线“不断线、不卡顿、快响应”，成为摆在服务运营团队面前的重要课题。我们在全国率先开展热线全负荷压力运行测试，以10个座席24小时全开的极限模式，全面检验热线系统承载力、团队服务能力与协同调度水平，通过精准采集分析测试数据，为心理援助热线高质量发展提供了坚实的实践参考，此次全负荷压力测试，正是我们团队主动破解行业痛点、践行“预防为先、主动服务”理念的创新举措，不仅为自助服务升级提供了科学依据，也为全国心理援助热线行业发展提供了可复制、可推广的经验。　　创新突破：探索AI赋能　　近年来，国家卫生健康委持续深化精神卫生健康服务体系建设，明确提出要以科技创新驱动精神卫生服务高质量发展，鼓励运用人工智能、大数据等数字技术拓展服务场景、提升服务效能，推动心理援助服务向规范化、智能化、精准化转型。作为改革开放的前沿阵地，我们勇于进一步破解心理援助热线服务中“质控难度大、响应效率不均、专业标准难统一”等行业痛点，积极开启科技赋能热线工作的深度探索，将数字技术与心理服务专业规范深度融合，推动心理援助热线质控工作从“人工事后督导”向“AI实时赋能+精准质控”转型，为超大城市心理援助服务提质增效提供了可复制、可推广的实践样本。　　互通平台：筑牢生命安全守护屏障　　在构建共建共治共享社会治理格局的背景下，我们积极探索心理服务与应急管理的深度融合，积极推动心理援助热线与110报警平台的跨系统联动创新。通过打通信息壁垒，打造了一个反应迅速、标准统一、上下联动、服务高效的心理危机干预体系。目前，深圳市110接警平台已具备对高危来电的一键转接功能，可将处于危机状态的求助者无缝对接至专业心理援助热线；同时，心理热线系统也新增了一键报警功能，确保在遇到紧急情况时能迅速联动警方力量。这一系列举措，将有效缩短心理危机事件的响应时间，提升处置效率，切实保障市民的生命安全与心理健康。　　步履不停：共筑心安之城　　2025年，深圳12356热线以体系升级强根基、以效能提升优服务、以专业建设提质量、以公益实践暖人心，交出了一份有温度、有分量的建设答卷。步履不停，守护不止。未来，我们将继续深化心理服务体系建设，升级智能服务系统，推动心理健康服务向更精准、更便捷、更温暖的方向迈进，让每一颗心灵都能被温柔守护，每一份需求都能被及时回应，为建设更有温度、更具幸福感的深圳，持续贡献“心”力量！　　【暖心提示】深圳市心理援助热线12356——市内直拨12356，市外拨打0755-12356，24小时在线，访问量高峰时段为15:00-17:00、20:00-24:00，建议错峰拨打。用心倾听，用爱守护，陪您走过每一段难走的路！

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