便民中心 全程服务

　　去年8月底，在市公立医院管理中心的要求下，全市10家市属公立医院都出现了统一标识、统一规范、统一内容的门诊便民服务中心。大到预约挂号、转诊导诊、诉求与建议……小到一次性水杯、纸、笔，门诊便民服务中心都“一站式”提供，让患者从细节处体验到便捷温馨的服务。

　　为了规范服务，方便患者，市公立医院管理中心专门发布了《深圳市公立医院管理中心直属医院“门诊便民服务中心”设置规范(2013版)》，要求门诊便民服务中心为就医者提供全过程的综合性服务，并对人数配置进行了详细的规定。诊前服务是引导和协助就医者使用预约诊疗和“市民健康卡”系统，协助门诊病人的转诊。诊中服务是引导就医者排队候诊、文明就医。诊后服务内容则包括协助检验、影像科室通过医院网站、短信等方式，告知就医者检验检查结果等。

　　运行一年以来，便民服务中心已经成为各医院门诊不可或缺的组成部分，更成为患者解决问题、获取服务的必到之处。

　　细节来源于用心

　　康宁医院便民服务中心的柜台上摆放着一张粉红色的温馨提示：雨天路滑，请您注意地面，小心慢走，小心跌倒!“康宁医院便民服务中心雨天为您提供：雨伞套、纸巾、电吹风和雨伞租金等。”在经常下雨的海滨城市深圳，这样的温馨提示，像为患者潮湿的心撑起了一把“晴雨伞”。

　　“只要患者提出的，我们尽量去做到。”康宁医院门诊负责人表示，脑电图检查需要往患者头上涂抹耦合剂，有些患者感觉检查后头发一缕缕地粘着，影响个人印象，就向医生询问有没有洗头的地方。检查室负责人听了就记在心上，向医院申请在检查室的洗手间安装了一套太阳能热水器，同时提供电吹风，患者检查完毕可以根据需求选择是否洗头。

　　不少检验结果需要当天下午或者第二天才能领取，患者有时难以第一时间拿到结果。便民服务中心就增加了一项服务，异常结果立即电话通知患者，这样的电话一天需要打十几个。一次，一位在儿少心理门诊就诊的小患者血液浓度检测偏高，医生认为应该及时联系小患者调整用药方案，就委托便民服务中心与小患者联系。可是没想到小患者在当次就诊时留下的电话有误，便民服务中心工作人员就翻阅了他以往的就诊记录，经过半个多小时的查找终于与小患者联系上。

　　以“共情心”为患者服务

　　康宁医院领导对便民服务中心提出的要求是要以“共情心”为患者服务，遇到患者的投诉，首先不要急着辩解，而应该肯定他的感受。其次要明白每个患者都是希望你能帮助他们解决问题，而不是来“挑刺”的。

　　“遇到患者需要到相关科室才能解决的问题，我们就会派出工作人员全程陪同。”门诊负责人表示，这样做避免患者有时因为找不到人来回奔波，而且该院就诊的部分患者情绪容易焦躁，更需要的是工作人员情绪上的安抚。陪同一直到问题解决了，工作人员才能回到工作岗位。

　　为了不断提升便民服务中心的服务质量，医院邀请了长期担任门诊管理工作的曹长安向工作人员讲授与患者的沟通技巧，又邀请了招商银行窗口负责人讲述如何提升服务。每个月中心内部还进行交流会，由当月表现最好的服务之星介绍自己的经验。“即使再忙，都要告诉患者：稍后帮您解决。”门诊负责人说，纠纷有时就是因为缺了这么一句话引起的。

　　在院领导的建议下，便民服务中心不断开展“增值”服务，像在暑期组织儿少门诊专家开展免费的多动症和孤独症的筛查，重阳节即将到来，老年记忆门诊的专家又开始了免费痴呆症的筛查。每月，医院还会依照不同的主题开展患者或家属课堂，讲述疾病诊疗、康复护理等健康常识，举办一年多，几乎场场爆满。