公共卫生-深圳市精神卫生中心（深圳市康宁医院）

爱心护航心向阳光——医校同心携手，共启青少年心理守护新篇章

　　为用心守护青少年心理健康，让优质精神心理专业力量走进校园，坪山区政府与深圳市精神卫生中心（深圳市康宁医院）联合启动“爱心护航心向阳光”行动，对于深化医校协同守护青少年心理健康具有里程碑式意义。4月2日上午，坪山区“爱心护航心向阳光”主题活动暨心理健康副校长聘任仪式，在深圳市康宁医院坪山院区学术交流中心顺利举行。坪山区人大常委会党组书记、主任胡庚祥，区政府党组成员、副区长刘理，区政协社会委主任杨汉洪，区教育局党组书记、局长孟强，区教育局党组成员、副局长林启达，区卫生健康局党组成员、副局长谭庆平，区教育科学研究院院长闻佳鑫，深圳市康宁医院党委书记王建红、副院长陈伟新等领导出席活动。全区各中小学校的校长、心理教师代表齐聚现场，共同见证90名心理健康副校长正式受聘。未来，他们将在康宁医院专业支撑下，常态化开展心理筛查、危机干预、师资培训及家庭教育指导，打通青少年心理健康服务的 “最后一公里”。　　活动伊始，坪山区副区长刘理致辞。他对本次医校携手行动给予高度肯定，向深圳市康宁医院专家志愿者的倾力支持致以诚挚谢意。他表示，健康的心灵，是青少年向阳生长的根基。此次合作将进一步深化医校协同机制，依托康宁医院专业资源优势，为坪山区中小学生心理健康工作注入强劲力量。下一步，双方将搭建长效常态合作机制，构建“筛查—干预—康复”全链条心理健康支持体系，努力打造可复制、可推广的坪山经验。　　与会领导为受聘的专家志愿者们逐一颁发心理健康副校长聘书。康宁医生们积极响应医院党委的号召，短时间内组建起90人的精神心理专家志愿者队伍，主动结对、全面覆盖坪山区各中小学，为孩子们送上免费、专业、暖心的心理健康服务。　　值得一提的是，深圳安心行动发起人、深圳市康宁医院党委书记王建红，也以一名志愿者的身份参与本次行动。她提到当前专业心理志愿者力量仍显紧缺，“安心行动”自启动以来持续深耕社会心理服务体系建设，着力培育心理志愿服务队伍，为本次行动提供了坚实人才保障。我们将秉承初心，与坪山教育系统同心同行，但有所呼、必有所应，用爱心与专业呵护孩子们的心理健康。　　紧接着，心理健康副校长代表唐蕴医生在发言中表示，愿以专业为翼，做校园里的“心灵侦察兵”，倾听每一个年轻的心声；做老师们的“坚实医靠”，提供专业支撑与陪伴；做家长们的“青春翻译官”，读懂孩子成长的心事；更做孩子们的“心灵守护伞”，为每一位少年的茁壮成长遮风挡雨。　　深圳市坪山实验教育集团总校长詹翔作为校长代表发言，满怀期待地表示，青少年心理健康是教育的底线工程、民生大事。此次医校联合行动，将为学校带来心理筛查、危机干预、师资培训等全链条专业支持，推动校园心理健康工作从广覆盖迈向高质量、专业化。在市康宁医院专家团队的专业护航下，全区各校将携手共进，以心育滋养德育，以专业守护成长，共筑守护坪山学子心灵健康的坚固防线。　　为切实解决一线心理教师在工作中遇到的难点困惑，深圳市康宁医院安心行动心理工作室徐福山主任医师，围绕《医教联合模式对学校教师的业务痛点难点支持》开展专题分享。讲座结合真实校园案例，深入浅出讲解心理问题识别预警、沟通辅导技巧、教师自我关怀等实用方法，为提升教师心理服务能力、舒缓职业压力送上专业指引，也是“医校协同”落地生根的一次生动实践。　　此次活动，标志着深圳市康宁医院与坪山区中小学在青少年心理健康守护之路上，迈出了温暖而坚实的一步。未来，医院将继续发挥专业优势，继续深化“安心行动”，让心理健康服务走进校园，为中小学生搭建更专业、更暖心、更高效的心理健康服务体系，让每一个孩子都能心向阳光、健康成长。　　从2020年破土而生的一株“应急心理救援树苗”，到如今枝繁叶茂、庇护整座城市的“心理健康森林”……深圳市“安心行动”已走过6年，悄然成荫。这项由深圳市委组织部、市委卫生工委领导，深圳市康宁医院作为重要专业技术单位支撑的市民心理健康服务项目，正用创新的“深圳实践”回应着千万市民的“心之所盼”。无需挂号推门就进家门口的“情绪充电站”　　从职场压力、婚姻摩擦，到“神兽”厌学、空巢老人孤独……这些生活中绕不开的难题，如今，在深圳有了一个“家门口”的倾诉站——安心驿站，就像一间随时可进的“情绪充电站”，无需挂号、推门就进。　　6年来，821个“安心驿站”如绿叶般舒展，在全市党群服务中心扎下根脉，织就一张“市－区－街道－社区”四级联动的心理服务网络；近2000名社会心理健康师如园丁般悉心守护，在社区角落默默耕耘，让“家门口的心灵港湾”真正可触可及。“专家+社工+志愿者”组成“安心天团”　　有了“驿站”、铺了网络后，谁来提供专业服务？深圳的答案是：打造一支靠谱的“安心天团”。　　深圳用了6年时间，通过25期专业培训，逐步“锻造”出一支硬核的“安心天团”：1800余名持证心理健康师+300多名专业心理志愿者，构建起“专家督导+专职社工+心理志愿者”的三级服务梯队。　　这支队伍已累计提供咨询超3万小时，成功干预150多起心理危机，帮助600多个停学青少年家庭走出困境，服务满意度高达95.2%。　　2025年初，深圳首个心理志愿者培训基地成立，至今已培养240名心理应急救援复合型人才，推动深圳心理志愿服务全面进入“专业化、系统化”的新阶段。从“安心助学”到“心理副校长”守护青少年心理健康的“深圳路径”　　2023年，“安心行动”就已将目光投向校园。针对青少年心因性停学问题，联合团市委、市妇联推出“安心助学”项目，通过“家庭教育+心理咨询+干预训练”三维支持，助力停学学生重返校园，实现72%的复学率。项目不仅传递城市温度，更在全国层面形成示范，率先举办全国性拒学干预技术培训班，输出可复制的“深圳经验”。　　服务不止于线下。“倾诉陪伴”心理热线以全年无休、日均15小时的专业响应，累计接听来电2.4万余次，成为一座“不打烊的空中安心驿站”。背后支撑的，是95%持证上岗的志愿者团队，确保每一通来电都专业可靠。　　从“安心助学”项目，到90名安心志愿者受聘担任心理副校长，“安心行动”正逐步构建起覆盖“家庭—学校—医院”的立体化青少年心理支持体系。这标志着专业力量从诊室走进校园，从“治病”走向“护航”，实现了从后端干预向前端预防的关键延伸。　　在超大城市，如何用有温度的方式，守护千万人的心安之处？“安心行动”正在给出自己的答案。从家庭到热线，从社区到云端，六年来，“安心行动”已织就一张有温度、有层次、有智慧的都市心理支持网络，也让其先后荣获“全国社会心理服务体系建设优秀案例”“2024年度广东省最佳志愿服务项目”“2024年度深圳市最佳志愿服务项目”“深圳关爱行动十佳创意项目”“年度市民满意项目”等多项荣誉，成为健康深圳、平安深圳一张闪亮的暖心名片，其示范效应从南海之滨漾向全国。　　

先行者的答卷：深圳市12356心理援助热线的创新实践与路径探索

　　在深圳这座奔涌着活力与梦想的都市，总有一缕温暖能穿透心灵的阴霾，总有一条热线能接住每一份脆弱与期盼。2025年，深圳积极响应国家卫生健康委部署，全面推进12356全国统一心理援助热线建设，以“有温度、有速度、有深度”的服务初心，织密筑牢城市心灵防护网，守护千万市民的心理健康，书写新时代社会心理服务的深圳答卷。　　全域联动：织密“1+7”服务网络　　为贯彻落实国家及省级相关部署，市卫生健康委制定《深圳市心理援助热线建设工作方案》，系统推进热线服务向全国一体化、市区协同化纵深发展。纵向贯通，积极融入全国“一盘棋”，统一热线号码、服务标准与数据规范，为服务均等化奠定基础；横向联动，通过整合资源、升级技术、优化服务，着力织密“1+7”分布式服务体系，即市级+罗湖、龙岗、福田、龙华、宝安、光明、南山共计8个热线点，推进接线阵地标准化建设，完善接线员准入、培训、督导与考核机制，实现服务流程规范化与服务品质标准化，构建“全市统一调度、资源集约共享、服务分级响应”的心理健康服务网络。　　效能跃升：畅通“心灵热线”绿色通道　　“打得进、接得通、能安心”，是市民对心理热线的殷切期盼，也是我们不懈追求的服务目标。2025年，为切实破解“高峰难接通、等待时间长”的民生痛点，我们全力推进座席扩容与系统升级，实现了服务效能的全方位提升。一组组数据，见证了这场“效能革命”的坚实步伐。　　l 座席量：热线座席实现翻倍扩容，高峰时段至多10个座席同步在线。　　l 呼入量：全年累计呼入量达7万余通，较2024年的3.7万余通增长87.4%。　　l 接通量：全年接通量3.6万余通，同比增长31.7%。　　l 服务时长：全年累计服务时长超16,456小时，较2024年提升52%。　　l 响应速度：来电接入后平均响应速度快达7秒。　　l 满意度：满意度高达99%、致谢率30%。　　专业筑基：构筑多层培养体系　　我们深知，心理热线服务，专业是基石，真诚是桥梁。为此，我们着力构建“精神科医师+心理治疗师+心理咨询师”的跨学科团队，推动服务从“有人接”向“接得好”的稳步跨越。2025年，我们聚焦队伍“提质扩容”目标，同步夯实专业根基与人才储备。至目前专职热线咨询师扩充至19人，并面向社会广泛吸纳具备资质的志愿者46人，为服务注入持续动力。为持续增强团队的专业素养与服务规范性，全体专职热线咨询员均完成了广东省心理援助热线咨询员阶梯式培训，此外，科室全年组织认知行为治疗、精神分析流派学习培训29次，形成常态化学习机制；全年开展热线案例团体督导36次、个体督导26次，以系统、闭环的督导体系，护航服务专业性与规范性，筑牢服务质量的生命线。　　标准引领：构建全链条质控体系　　为进一步夯实服务质量，推动热线工作规范化、同质化发展，我们以国家卫生健康委《心理援助热线技术指南（试行）》为遵循，系统推进标准化建设，通过编制手册、构建质控体系等措施，持续增强服务专业性与公信力。编写《心理热线咨询员标准化工作手册》，为接线服务提供可操作、可追溯的指南。在此基础上，我们以“提质增效”为目标，不断探索服务优化路径。　　为强化质控工作专业性、实现服务质量动态监管，我们成立专业质控团队，建立月度抽检机制，随机抽查全体接线员的服务过程，通过“听录音、查记录、评效果”的方式，全面评估接线员的服务态度、专业技能、流程执行、伦理制度遵守等情况。每月开展质控培训，针对质控工作中发现的问题开展专项培训与指导。同时，为进一步提升质控工作的权威性与一致性，我们也对质控工作常态化监督与评估，持续校准质控尺度。依托“标准化手册引领、专业团队保障、月度抽检监管、评分校准与能力提升”的全链条模式，我们有效稳定了服务质量，保障每一次来电都能获得专业、规范、温暖的回应。　　攻坚克难：首创全负荷压力测试筑牢服务防线　　随着公众心理健康意识的提升，热线呼入量持续攀升，如何在保障服务专业性的前提下，确保极端情况下热线“不断线、不卡顿、快响应”，成为摆在服务运营团队面前的重要课题。我们在全国率先开展热线全负荷压力运行测试，以10个座席24小时全开的极限模式，全面检验热线系统承载力、团队服务能力与协同调度水平，通过精准采集分析测试数据，为心理援助热线高质量发展提供了坚实的实践参考，此次全负荷压力测试，正是我们团队主动破解行业痛点、践行“预防为先、主动服务”理念的创新举措，不仅为自助服务升级提供了科学依据，也为全国心理援助热线行业发展提供了可复制、可推广的经验。　　创新突破：探索AI赋能　　近年来，国家卫生健康委持续深化精神卫生健康服务体系建设，明确提出要以科技创新驱动精神卫生服务高质量发展，鼓励运用人工智能、大数据等数字技术拓展服务场景、提升服务效能，推动心理援助服务向规范化、智能化、精准化转型。作为改革开放的前沿阵地，我们勇于进一步破解心理援助热线服务中“质控难度大、响应效率不均、专业标准难统一”等行业痛点，积极开启科技赋能热线工作的深度探索，将数字技术与心理服务专业规范深度融合，推动心理援助热线质控工作从“人工事后督导”向“AI实时赋能+精准质控”转型，为超大城市心理援助服务提质增效提供了可复制、可推广的实践样本。　　互通平台：筑牢生命安全守护屏障　　在构建共建共治共享社会治理格局的背景下，我们积极探索心理服务与应急管理的深度融合，积极推动心理援助热线与110报警平台的跨系统联动创新。通过打通信息壁垒，打造了一个反应迅速、标准统一、上下联动、服务高效的心理危机干预体系。目前，深圳市110接警平台已具备对高危来电的一键转接功能，可将处于危机状态的求助者无缝对接至专业心理援助热线；同时，心理热线系统也新增了一键报警功能，确保在遇到紧急情况时能迅速联动警方力量。这一系列举措，将有效缩短心理危机事件的响应时间，提升处置效率，切实保障市民的生命安全与心理健康。　　步履不停：共筑心安之城　　2025年，深圳12356热线以体系升级强根基、以效能提升优服务、以专业建设提质量、以公益实践暖人心，交出了一份有温度、有分量的建设答卷。步履不停，守护不止。未来，我们将继续深化心理服务体系建设，升级智能服务系统，推动心理健康服务向更精准、更便捷、更温暖的方向迈进，让每一颗心灵都能被温柔守护，每一份需求都能被及时回应，为建设更有温度、更具幸福感的深圳，持续贡献“心”力量！　　【暖心提示】深圳市心理援助热线12356——市内直拨12356，市外拨打0755-12356，24小时在线，访问量高峰时段为15:00-17:00、20:00-24:00，建议错峰拨打。用心倾听，用爱守护，陪您走过每一段难走的路！

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