公共卫生-深圳市精神卫生中心（深圳市康宁医院）

五年织就一张“心安”网——深圳探索超大城市心理治理新路径

　　自2020年在深圳市委组织部、市委卫生工委坚强领导和科学部署下启动实施，深圳“安心行动”已稳健步入第六个年头。从最初聚焦社会心理需求、创新基层服务的“探索之举”，到如今枝繁叶茂、荫庇全域的“安心森林”，这项以党建引领为核心、以深圳市康宁医院专业精神卫生力量为支撑的系统工程，不仅深刻重塑了超大城市心理服务供给模式，更探索出一条可复制、可推广的社会心理治理“深圳路径”，成为全国社会心理服务体系建设的一张闪亮名片。　　一、五年筑基：从“试点探索”到“体系构建”　　过去五年，“安心行动”完成了从理念到实体、从试点到网络的关键跨越。　　党建引领，铸就“主心骨”。在市委组织部、市委卫生工委统筹下，行动将全市821个党群服务中心转化为基层心理服务前沿阵地——“安心驿站”，将专业心理资源从医疗机构延伸至社区，确保服务方向正、扎根深、覆盖广。　　市党群服务中心安心驿站心理咨询室　　专业赋能，锻造“主力军”。依托深圳市康宁医院专业技术核心，创新“理论学习+临床见习+实操演练”人才培养模式，系统化培育2100余名社会心理健康师与300余名专业志愿者，构建起“专家-专职社工-心理志愿者”三级服务梯队，累计提供超3万小时专业服务，惠及市民超200万人次。精准施策，破解“心头难”。聚焦青少年心因性停学等社会痛点，创新探索“政府引领-专业支撑-社会参与”的“安心助学”项目，实现72%的复学率；“倾诉陪伴”心理热线接听超3万次，成为“不打烊的空中安心驿站”。　　“安心助学”项目运动治疗　　二、新的突破：从“三级网络”到“四级治理”的纵深跃迁　　步入第六年，“安心行动”以一系列标志性突破，推动体系向更精细、更专业、更协同的“心理综合治理”新阶段迈进。网络再下沉。随着龙华区民治街道安心驿站揭牌，全市网络正式由“市-区-社区”三级升级为“市-区-街道-社区”四级，实现了服务触角与社会治理单元更精准的融合。枢纽强协同。深圳市康宁医院安心驿站作为全国首家在医院内设立的安心驿站，依托医院综治中心，成为“心调援诉”心理综合治理机制的关键枢纽。它专业链接公安、司法、医院、社区、家庭等多方，为复杂个案提供一站式闭环干预，将矛盾化解在前端。人才育专精。深圳市心理志愿者培训基地的成立，推动志愿服务迈向标准化、系统化。而基于“安心助学”实践经验率先承办的全国性停学青少年干预培训班，则开启了“深圳经验”向全国系统性输出的新篇章。　　2026年1月29日，深圳市康宁医院安心驿站揭牌　　三、示范引领：从“深圳实践”到“全国标杆”的多维辐射　　五年的耕耘，使“安心行动”不再只是一项本地民生工程，更成为了一个在全国社会心理服务领域具有广泛影响力的实践典范与思想源头。成为模式输出的“宣讲者”。 2024年、2025年连续两届全国社会心理体系建设经验交流大会上，“党建+心理服务”的深圳模式被系统化呈现。随后，在中央社会工作部、国家卫生健康委等举办的高级别培训班与研讨会上，深圳经验成为专题分享内容。成为学术研究的“贡献者”。实践成果持续转化为学术价值。《深圳市社会心理健康人才队伍建设模式初探》获评2024年中华预防医学会精神卫生分会学术年会优秀案例；《心因性学业困境青少年综合干预康复指标分析》被中国心理卫生协会危机干预大会录用并多渠道展示；《接纳承诺疗法改善青少年抑郁和焦虑症状、心理灵活性及复学率的效果》收录于核心期刊《四川精神卫生》。成为标准制定的“建言者”。项目核心专家受邀参与国家卫健委《医疗机构心理咨询师规范化培训办法》（草稿）的专家研讨，将“安心行动”在心理服务人才培养与管理方面的创新经验，上升为对国家层面制度设计的政策建议，贡献了深圳智慧。成为全国同行的“授业者”。 2025年，由中国社会工作联合会主办、深圳市康宁医院承办的全国首个“拒学青少年综合干预培训班”成功举办，吸引全国多地学员组团学习，相关报道登上“学习强国”平台。这标志着深圳已从实践的“先行地”，成长为全国专业人才的“培训基地”，实现了示范效应的最大化。　　“青少年拒学综合干预技能培训班”上，学员进行模拟演练　　四、社会回响：从“媒体报道”到“群众口碑”的广泛认同　　“安心行动”的影响力不仅体现在制度输出与学术贡献，更深入社会肌理，形成了多层次、立体化的社会认同。权威媒体持续聚焦。项目被新华社、学习强国、南方报业集团、深圳报业集团、“深小卫”等多家权威媒体平台报道，总浏览人次近300万，形成了强大的舆论传播力，将深圳市“安心行动”的故事传递至全国。全国参访调研的热点。据不完全统计，仅2023年9月至2026年1月期间，项目已累计接待来自全国数十个省市及地区的各级党政机关、企事业单位、学术机构和社会组织的超50批次的参访调研，涵盖了从国家部委、省级部门到市区街道、医疗机构、教育系统等各层级单位以及各类社会组织。这充分彰显了“安心行动”作为全国社会心理服务建设“样板间”的持续吸引力与示范价值。群众自发成为“代言人”。项目培养的志愿者和社会心理健康师以及曾受帮助的服务对象，通过多个社交平台，以亲身经历分享“安心驿站”带来的改变。这种源自基层、发自内心的口碑传播，成为项目最生动、最可信的社会注脚，真正体现了“安心行动”扎根于民、服务于民、赢得于民。　　五、从“心治”到“善治”：构建超大城市心理治理新范式　　“安心行动”五年实践，为超大城市治理提供了关键“心理方案”。通过党建引领系统设计、医心融合专业支撑、精准直达末梢网络、跨域协同治理机制，成功将心理健康深度融入社会治理，有效化解矛盾、培育健康心态、提升社会韧性。项目先后获评国家“全国社会心理服务体系建设优秀案例”、广东省及深圳市“最佳志愿服务项目”、广东省“最佳志愿服务案例”等多项荣誉，并获得广泛的社会认同。　　站在六周年新起点，“安心行动”将继续深化实践，让“人人心安”成为城市最温暖的底色和最坚实的底座。未来，值得更多期待。

先行者的答卷：深圳市12356心理援助热线的创新实践与路径探索

　　在深圳这座奔涌着活力与梦想的都市，总有一缕温暖能穿透心灵的阴霾，总有一条热线能接住每一份脆弱与期盼。2025年，深圳积极响应国家卫生健康委部署，全面推进12356全国统一心理援助热线建设，以“有温度、有速度、有深度”的服务初心，织密筑牢城市心灵防护网，守护千万市民的心理健康，书写新时代社会心理服务的深圳答卷。　　全域联动：织密“1+7”服务网络　　为贯彻落实国家及省级相关部署，市卫生健康委制定《深圳市心理援助热线建设工作方案》，系统推进热线服务向全国一体化、市区协同化纵深发展。纵向贯通，积极融入全国“一盘棋”，统一热线号码、服务标准与数据规范，为服务均等化奠定基础；横向联动，通过整合资源、升级技术、优化服务，着力织密“1+7”分布式服务体系，即市级+罗湖、龙岗、福田、龙华、宝安、光明、南山共计8个热线点，推进接线阵地标准化建设，完善接线员准入、培训、督导与考核机制，实现服务流程规范化与服务品质标准化，构建“全市统一调度、资源集约共享、服务分级响应”的心理健康服务网络。　　效能跃升：畅通“心灵热线”绿色通道　　“打得进、接得通、能安心”，是市民对心理热线的殷切期盼，也是我们不懈追求的服务目标。2025年，为切实破解“高峰难接通、等待时间长”的民生痛点，我们全力推进座席扩容与系统升级，实现了服务效能的全方位提升。一组组数据，见证了这场“效能革命”的坚实步伐。　　l 座席量：热线座席实现翻倍扩容，高峰时段至多10个座席同步在线。　　l 呼入量：全年累计呼入量达7万余通，较2024年的3.7万余通增长87.4%。　　l 接通量：全年接通量3.6万余通，同比增长31.7%。　　l 服务时长：全年累计服务时长超16,456小时，较2024年提升52%。　　l 响应速度：来电接入后平均响应速度快达7秒。　　l 满意度：满意度高达99%、致谢率30%。　　专业筑基：构筑多层培养体系　　我们深知，心理热线服务，专业是基石，真诚是桥梁。为此，我们着力构建“精神科医师+心理治疗师+心理咨询师”的跨学科团队，推动服务从“有人接”向“接得好”的稳步跨越。2025年，我们聚焦队伍“提质扩容”目标，同步夯实专业根基与人才储备。至目前专职热线咨询师扩充至19人，并面向社会广泛吸纳具备资质的志愿者46人，为服务注入持续动力。为持续增强团队的专业素养与服务规范性，全体专职热线咨询员均完成了广东省心理援助热线咨询员阶梯式培训，此外，科室全年组织认知行为治疗、精神分析流派学习培训29次，形成常态化学习机制；全年开展热线案例团体督导36次、个体督导26次，以系统、闭环的督导体系，护航服务专业性与规范性，筑牢服务质量的生命线。　　标准引领：构建全链条质控体系　　为进一步夯实服务质量，推动热线工作规范化、同质化发展，我们以国家卫生健康委《心理援助热线技术指南（试行）》为遵循，系统推进标准化建设，通过编制手册、构建质控体系等措施，持续增强服务专业性与公信力。编写《心理热线咨询员标准化工作手册》，为接线服务提供可操作、可追溯的指南。在此基础上，我们以“提质增效”为目标，不断探索服务优化路径。　　为强化质控工作专业性、实现服务质量动态监管，我们成立专业质控团队，建立月度抽检机制，随机抽查全体接线员的服务过程，通过“听录音、查记录、评效果”的方式，全面评估接线员的服务态度、专业技能、流程执行、伦理制度遵守等情况。每月开展质控培训，针对质控工作中发现的问题开展专项培训与指导。同时，为进一步提升质控工作的权威性与一致性，我们也对质控工作常态化监督与评估，持续校准质控尺度。依托“标准化手册引领、专业团队保障、月度抽检监管、评分校准与能力提升”的全链条模式，我们有效稳定了服务质量，保障每一次来电都能获得专业、规范、温暖的回应。　　攻坚克难：首创全负荷压力测试筑牢服务防线　　随着公众心理健康意识的提升，热线呼入量持续攀升，如何在保障服务专业性的前提下，确保极端情况下热线“不断线、不卡顿、快响应”，成为摆在服务运营团队面前的重要课题。我们在全国率先开展热线全负荷压力运行测试，以10个座席24小时全开的极限模式，全面检验热线系统承载力、团队服务能力与协同调度水平，通过精准采集分析测试数据，为心理援助热线高质量发展提供了坚实的实践参考，此次全负荷压力测试，正是我们团队主动破解行业痛点、践行“预防为先、主动服务”理念的创新举措，不仅为自助服务升级提供了科学依据，也为全国心理援助热线行业发展提供了可复制、可推广的经验。　　创新突破：探索AI赋能　　近年来，国家卫生健康委持续深化精神卫生健康服务体系建设，明确提出要以科技创新驱动精神卫生服务高质量发展，鼓励运用人工智能、大数据等数字技术拓展服务场景、提升服务效能，推动心理援助服务向规范化、智能化、精准化转型。作为改革开放的前沿阵地，我们勇于进一步破解心理援助热线服务中“质控难度大、响应效率不均、专业标准难统一”等行业痛点，积极开启科技赋能热线工作的深度探索，将数字技术与心理服务专业规范深度融合，推动心理援助热线质控工作从“人工事后督导”向“AI实时赋能+精准质控”转型，为超大城市心理援助服务提质增效提供了可复制、可推广的实践样本。　　互通平台：筑牢生命安全守护屏障　　在构建共建共治共享社会治理格局的背景下，我们积极探索心理服务与应急管理的深度融合，积极推动心理援助热线与110报警平台的跨系统联动创新。通过打通信息壁垒，打造了一个反应迅速、标准统一、上下联动、服务高效的心理危机干预体系。目前，深圳市110接警平台已具备对高危来电的一键转接功能，可将处于危机状态的求助者无缝对接至专业心理援助热线；同时，心理热线系统也新增了一键报警功能，确保在遇到紧急情况时能迅速联动警方力量。这一系列举措，将有效缩短心理危机事件的响应时间，提升处置效率，切实保障市民的生命安全与心理健康。　　步履不停：共筑心安之城　　2025年，深圳12356热线以体系升级强根基、以效能提升优服务、以专业建设提质量、以公益实践暖人心，交出了一份有温度、有分量的建设答卷。步履不停，守护不止。未来，我们将继续深化心理服务体系建设，升级智能服务系统，推动心理健康服务向更精准、更便捷、更温暖的方向迈进，让每一颗心灵都能被温柔守护，每一份需求都能被及时回应，为建设更有温度、更具幸福感的深圳，持续贡献“心”力量！　　【暖心提示】深圳市心理援助热线12356——市内直拨12356，市外拨打0755-12356，24小时在线，访问量高峰时段为15:00-17:00、20:00-24:00，建议错峰拨打。用心倾听，用爱守护，陪您走过每一段难走的路！

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