医院动态-深圳市精神卫生中心（深圳市康宁医院）

先行者的答卷：深圳市12356心理援助热线的创新实践与路径探索

　　在深圳这座奔涌着活力与梦想的都市，总有一缕温暖能穿透心灵的阴霾，总有一条热线能接住每一份脆弱与期盼。2025年，深圳积极响应国家卫生健康委部署，全面推进12356全国统一心理援助热线建设，以“有温度、有速度、有深度”的服务初心，织密筑牢城市心灵防护网，守护千万市民的心理健康，书写新时代社会心理服务的深圳答卷。　　全域联动：织密“1+7”服务网络　　为贯彻落实国家及省级相关部署，市卫生健康委制定《深圳市心理援助热线建设工作方案》，系统推进热线服务向全国一体化、市区协同化纵深发展。纵向贯通，积极融入全国“一盘棋”，统一热线号码、服务标准与数据规范，为服务均等化奠定基础；横向联动，通过整合资源、升级技术、优化服务，着力织密“1+7”分布式服务体系，即市级+罗湖、龙岗、福田、龙华、宝安、光明、南山共计8个热线点，推进接线阵地标准化建设，完善接线员准入、培训、督导与考核机制，实现服务流程规范化与服务品质标准化，构建“全市统一调度、资源集约共享、服务分级响应”的心理健康服务网络。　　效能跃升：畅通“心灵热线”绿色通道　　“打得进、接得通、能安心”，是市民对心理热线的殷切期盼，也是我们不懈追求的服务目标。2025年，为切实破解“高峰难接通、等待时间长”的民生痛点，我们全力推进座席扩容与系统升级，实现了服务效能的全方位提升。一组组数据，见证了这场“效能革命”的坚实步伐。　　l 座席量：热线座席实现翻倍扩容，高峰时段至多10个座席同步在线。　　l 呼入量：全年累计呼入量达7万余通，较2024年的3.7万余通增长87.4%。　　l 接通量：全年接通量3.6万余通，同比增长31.7%。　　l 服务时长：全年累计服务时长超16,456小时，较2024年提升52%。　　l 响应速度：来电接入后平均响应速度快达7秒。　　l 满意度：满意度高达99%、致谢率30%。　　专业筑基：构筑多层培养体系　　我们深知，心理热线服务，专业是基石，真诚是桥梁。为此，我们着力构建“精神科医师+心理治疗师+心理咨询师”的跨学科团队，推动服务从“有人接”向“接得好”的稳步跨越。2025年，我们聚焦队伍“提质扩容”目标，同步夯实专业根基与人才储备。至目前专职热线咨询师扩充至19人，并面向社会广泛吸纳具备资质的志愿者46人，为服务注入持续动力。为持续增强团队的专业素养与服务规范性，全体专职热线咨询员均完成了广东省心理援助热线咨询员阶梯式培训，此外，科室全年组织认知行为治疗、精神分析流派学习培训29次，形成常态化学习机制；全年开展热线案例团体督导36次、个体督导26次，以系统、闭环的督导体系，护航服务专业性与规范性，筑牢服务质量的生命线。　　标准引领：构建全链条质控体系　　为进一步夯实服务质量，推动热线工作规范化、同质化发展，我们以国家卫生健康委《心理援助热线技术指南（试行）》为遵循，系统推进标准化建设，通过编制手册、构建质控体系等措施，持续增强服务专业性与公信力。编写《心理热线咨询员标准化工作手册》，为接线服务提供可操作、可追溯的指南。在此基础上，我们以“提质增效”为目标，不断探索服务优化路径。　　为强化质控工作专业性、实现服务质量动态监管，我们成立专业质控团队，建立月度抽检机制，随机抽查全体接线员的服务过程，通过“听录音、查记录、评效果”的方式，全面评估接线员的服务态度、专业技能、流程执行、伦理制度遵守等情况。每月开展质控培训，针对质控工作中发现的问题开展专项培训与指导。同时，为进一步提升质控工作的权威性与一致性，我们也对质控工作常态化监督与评估，持续校准质控尺度。依托“标准化手册引领、专业团队保障、月度抽检监管、评分校准与能力提升”的全链条模式，我们有效稳定了服务质量，保障每一次来电都能获得专业、规范、温暖的回应。　　攻坚克难：首创全负荷压力测试筑牢服务防线　　随着公众心理健康意识的提升，热线呼入量持续攀升，如何在保障服务专业性的前提下，确保极端情况下热线“不断线、不卡顿、快响应”，成为摆在服务运营团队面前的重要课题。我们在全国率先开展热线全负荷压力运行测试，以10个座席24小时全开的极限模式，全面检验热线系统承载力、团队服务能力与协同调度水平，通过精准采集分析测试数据，为心理援助热线高质量发展提供了坚实的实践参考，此次全负荷压力测试，正是我们团队主动破解行业痛点、践行“预防为先、主动服务”理念的创新举措，不仅为自助服务升级提供了科学依据，也为全国心理援助热线行业发展提供了可复制、可推广的经验。　　创新突破：探索AI赋能　　近年来，国家卫生健康委持续深化精神卫生健康服务体系建设，明确提出要以科技创新驱动精神卫生服务高质量发展，鼓励运用人工智能、大数据等数字技术拓展服务场景、提升服务效能，推动心理援助服务向规范化、智能化、精准化转型。作为改革开放的前沿阵地，我们勇于进一步破解心理援助热线服务中“质控难度大、响应效率不均、专业标准难统一”等行业痛点，积极开启科技赋能热线工作的深度探索，将数字技术与心理服务专业规范深度融合，推动心理援助热线质控工作从“人工事后督导”向“AI实时赋能+精准质控”转型，为超大城市心理援助服务提质增效提供了可复制、可推广的实践样本。　　互通平台：筑牢生命安全守护屏障　　在构建共建共治共享社会治理格局的背景下，我们积极探索心理服务与应急管理的深度融合，积极推动心理援助热线与110报警平台的跨系统联动创新。通过打通信息壁垒，打造了一个反应迅速、标准统一、上下联动、服务高效的心理危机干预体系。目前，深圳市110接警平台已具备对高危来电的一键转接功能，可将处于危机状态的求助者无缝对接至专业心理援助热线；同时，心理热线系统也新增了一键报警功能，确保在遇到紧急情况时能迅速联动警方力量。这一系列举措，将有效缩短心理危机事件的响应时间，提升处置效率，切实保障市民的生命安全与心理健康。　　步履不停：共筑心安之城　　2025年，深圳12356热线以体系升级强根基、以效能提升优服务、以专业建设提质量、以公益实践暖人心，交出了一份有温度、有分量的建设答卷。步履不停，守护不止。未来，我们将继续深化心理服务体系建设，升级智能服务系统，推动心理健康服务向更精准、更便捷、更温暖的方向迈进，让每一颗心灵都能被温柔守护，每一份需求都能被及时回应，为建设更有温度、更具幸福感的深圳，持续贡献“心”力量！　　【暖心提示】深圳市心理援助热线12356——市内直拨12356，市外拨打0755-12356，24小时在线，访问量高峰时段为15:00-17:00、20:00-24:00，建议错峰拨打。用心倾听，用爱守护，陪您走过每一段难走的路！

精神康复科戎笛声：多元疗愈帮助他们走出心灵沼泽

　　“朋友们，请跟着我的手势和节拍，感受你手中的鼓声。”在深圳市康宁医院坪山院区康复治疗部，一群心理康复者围坐一圈，随着精神康复科主任戎笛声的引导，敲击出或急或缓的节奏，让情绪在鼓点中自然流淌。　　你了解到的心理治疗有哪些？做量表、吃药？其实，鼓圈、绘画、水疗、陶艺、VR虚拟现实训练等多元疗愈方式，同样是重要的心理康复治疗手段。这些丰富多彩的康复场景，正是戎笛声主任日常工作的一部分。　　从医二十七载，戎笛声从最初的“被动选择”走向如今的“主动坚守”。她敏锐地发掘心理疾病患者的病症，用一个又一个创新的康复手段，帮助他们一步步走出心灵的泥潭，以医者之心重新点亮生命的灯火。　　“我是一名精神科医生，我骄傲”　　1998年，从贵州医科大学临床医学专业毕业的戎笛声，被分配到贵州省精神病院精神科。“那时精神科是个非常小众的学科，被分到精神专科医院，我内心是失落与不甘的。”她坦言，当时最大的愿望是转到神经科。　　起初，她对精神科这一未知领域感到恐惧，内心更向往转到神经科工作。在带教老师的带领下，她开始参与到临床工作中。倾听患者的心声、协助康复期患者进行工娱治疗、记录病情变化……这些近距离接触让她第一次直观感受到，精神疾病患者并非“不可理喻”，他们只是被情绪困住的普通人。带教老师查房时会细致讲解患者的成长经历与发病诱因，教她如何通过非语言沟通建立信任，在前辈们的言传身教中，戎笛声逐渐了解这个专科。让戎笛声真正接纳并热爱精神科的契机，是在一堂培训课上。国内心理学泰斗许又新教授的一句话深深触动了她：“成为一名精神科医生，首先你会更了解自己，帮助自己，然后更好的帮助别人。”　　从那以后，在与患者沟通时，会先审视自己的情绪状态——当遇到抗拒治疗的患者，她会先觉察自己是否产生了急躁，通过深呼吸调整心态后，再以共情的角度理解患者的恐惧；面对治疗效果不佳的病例，她会反思自己的认知局限，主动查阅文献、请教前辈，将对自我的洞察转化为更精准的治疗方案。就连生活中与家人产生分歧时，她也能运用心理学知识客观分析矛盾根源，用更成熟的方式化解冲突，这份自我成长让她在医患关系中更具韧性。系统学习心理学知识后，她对自己有了更清晰地认识，面对压力和情绪时心态更加平和。　　2006年，戎笛声加入深圳市康宁医院。从贵州到深圳，变的是地点，不变的是她全心扑在患者身上的执着。这十几年来，精神科发展迅速，社会对心理健康的需求日益增长。戎笛声不仅在临床中帮助患者，生活中也常用心理学知识为身边人排忧解难：朋友因职场压力陷入焦虑时，她会教他们用“情绪日记”梳理困扰；亲戚家孩子面临高考压力时，她通过认知行为疗法帮他调整目标预期。戎笛声从最初想转行神经科，到如今深刻体会到精神科医生的价值——能用专业能力温暖身边人、帮助患者走出阴霾，这份被需要的感觉让她充满成就感。“我骄傲，我是一名精神科医生。”她的语气中满是坚定。　　绘画、音乐等多元疗愈修复心理创伤　　“我们采用绘画、音乐、水疗、VR模拟、团体治疗等多元非药物干预手段，通过专业团队协作，帮助康复者修复心理创伤，系统性提升心理健康水平与社会适应能力。”戎笛声介绍。　　有位患者让戎笛声至今印象深刻。患病十余年的小东，曾因不愉快的住院经历拒绝治疗。在戎笛声的耐心劝导下，他尝试住院接受系统治疗。除了药物治疗，康复治疗成为他康复之路的关键转折。　　“我们来做这个计算机认知康复VR训练，能帮助改善注意力和记忆力。”在精神康复科的心理调节训练中心，精神分裂症患者小东（化名）正向同伴分享康复体会。　　从音乐治疗室起步，小东最初总是蜷缩在角落沉默不语。戎笛声发现他手指会不自觉跟着钢琴旋律轻叩桌面，便让音乐治疗师递给他一对沙锤：“试试让声音跟着你的呼吸走。”当沙沙声与呼吸节奏逐渐同步时，他紧绷的肩膀第一次放松下来。后续治疗中，音乐治疗师结合他喜欢的粤语经典老歌设计团体合唱，用鼓圈即兴演奏释放压抑情绪。戎笛声观察到他对旋律的敏感度，建议治疗师尝试创作性表达：“小东对节奏有天赋，不妨试试让他写一段歌词。”在治疗师引导下，小东以自己的康复经历为蓝本，与团队共同创作了歌曲《星光》，歌词“鼓声敲碎黑暗，歌声点亮明天”道出了许多患者的心声。　　小东还在戎笛声的鼓励下尝试跨疗法融合——将音乐创作的旋律转化为绘画作品，用渐变的蓝色线条勾勒节奏起伏，这项“音乐可视化”训练进一步强化了他的情绪调节能力。音乐成为他重建世界连接的桥梁，从单音模仿到共同创作歌曲，从回避眼神交流到主动关怀其他患者，艺术表达让他逐渐打开封闭的心扉。在精神康复科，小东完成了从被动接受治疗到主动参与、从受助者到助人者的蜕变：他不仅协助治疗师整理乐器，还会用吉他为新入院患者弹奏安神乐曲。如今，小东仍坚持定期找戎笛声看诊，他还在罗湖开了一家小店，实现就业。　　学会与情绪共处，是通往内心平静的第一步　　在快节奏的现代生活中，工作与学业的压力如影随形，焦虑情绪正悄然成为困扰许多人的“隐形枷锁”。戎笛声常说如何识别并有效管理这些情绪，已成为维护心理健康的关键课题。　　“每个人说一件自己最容易焦虑的事件，再分组讨论可以采取哪些措施缓解焦虑，小组中再推选代表来分享。”在团体治疗室里，8名康复者围坐一圈，按照戎笛声设定的主题进行讨论。　　30岁的王可（化名）率先打破了沉默。作为一名抑郁症患者，他坦言自己总习惯设定过高的目标，结果常常是力不从心，被巨大的焦虑感压得喘不过气。　　“这正是我们团体治疗的核心——认识情绪与社交技能训练。”戎笛声解释道，“我们要帮助王可认识到，这种‘自我苛责’并非能力不足，而是疾病的一种表现。我们要做的是接纳它，并学会与之和解，掌握减轻压力的实用方法。”随后她带领成员进入正念练习环节。“现在，请闭上眼睛，将注意力集中在呼吸上，感受空气从鼻腔进入，流经喉咙，到达肺部的起伏……当杂念出现时，不必批判，只需轻轻将注意力拉回呼吸。”她一边示范腹式呼吸，一边用柔和的语调引导，同时观察每位成员的状态，对身体紧绷的王可轻声提示：“试着放松你的眉心，让肩膀自然下沉。”　　在一次次团体治疗，王可不仅学会了认识焦虑、接纳自我，更在戎笛声设计的正念训练中掌握了“STOP技术”——当焦虑发作时，通过“Stop（停止）-Take a breath（深呼吸）-Observe（观察）-Proceed（继续）”四步法快速平复情绪。他在日记中写道：“现在面对超额工作时，我会先做3分钟正念呼吸，再拆分任务优先级，这比以前硬扛着高效多了。”如今王可的生活逐渐回归正轨，他从过去设定过高目标导致焦虑，到现在学会放平心态、活在当下——工作中遇到压力时，会主动运用正念呼吸调节情绪，即使面对挑战，也能多一份从容与平和。他的人生，正在从“硬扛”走向“巧解”，从焦虑走向新生。　　持续推动心理康复服务延伸到社区　　戎笛声表示，硬件上，坪山院区康复中心面积达10000余平方米，环境优美、布局温馨，配备多维度精神康复评估系统、认知矫正治疗等先进设备。精神康复科团队是以精神科医生为核心，融合康复护士、康复治疗师、心理治疗师、音乐治疗师、社工等多学科协作的专业团队。学科发展上，依托多元技术平台，打造了心理调节、艺术治疗、作业治疗等特色亚专科，建立起覆盖评估、干预、康复全周期的学科体系。　　精神康复科70余名专业人员服务超千名患者，规范化治疗是学科建设的核心。作为科室主任，戎笛声重点推进三方面建设：一是建立标准化评估体系，完善治疗前中后全流程动态评估机制；二是深化数字医疗应用，通过信息化平台实现患者数据纵向追踪，支撑精准化治疗；三是强化产学研协同，与高校联合开发AI辅助诊疗系统，将医生从基础工作中解放出来，投入更多精力于临床研究与个性化方案制定，推动学科向智能化、精准化方向跨越式发展。　　为推动心理健康普及服务，戎笛声持续将心理康复知识下沉到基层。“患者出院回到社区后，也有康复需求，我们的团队到社区开展运动康复训练活动，面对面教会患者及其家属一些心理康复小技能。”戎笛声说，音乐、绘画治疗已纳入深圳安心行动，他们计划将心理康复服务延伸至社区和家庭，培训社工和志愿者扩大服务范围，让更多人能享有心理健康服务。

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